別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!









嗨!

您正在找 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%! 這本書嗎?

這本 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%! 在博客來就可以買的到!

而且在博客來訂購 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%! 還享有優惠價唷!

還有博客來會不定期的舉辦一些如購物金贈送或是使用折價券折抵的活動,

購買 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%! 自己可以選擇是否要使用7-11取書(貨)服務,亦或是選擇使用宅配到府服務,真的很方便!

底下是 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%! 的內容簡介





取悅顧客是錯誤的策略!

華爾街日報冠軍暢銷書《挑戰式銷售》作者最新力作

Amazon 商業書分類榜 TOP 10、讀者5顆星好評


對顧客而言,銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;

航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,

其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,

做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁

凱悅、亞馬遜、萬事達卡都在這樣做

行銷、公關、客服等部門從業人員與主管,趕快學起來!

推翻顧客服務舊思維

取悅顧客是錯誤的策略,顧客滿意度與忠誠度無關!

耗時5年、針對全球400家企業、9萬7000多名顧客的服務調查研究證實:

顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。

另外,這本書也收錄許多實用的工具和表格,讓企業可以輕鬆上手,馬上改善服務、降低成本,同時提升留客率、回購率、荷包占有率。最後,企業就能擄獲顧客難以捉摸的心,創造出靠驚喜服務無法產生的高忠誠度與黏著度。

專業推薦

王國雄,王品集團副董事長

任維廉,交通大學運輸科技與管理學系教授

盧希鵬,台灣科技大學資訊管理系特聘教授

丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁

克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅酒店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁

李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

名人推薦

「精彩深入的企業調查報導,以系統化的調查,揭露出寶貴的真相。每本商業書都該跟這本書看齊,要提出有研究佐證的實用建議,還要妙筆生花讓人愛不釋手。」

──丹.希思(Dan Heath),《零偏見決斷法》(Decisive)、《改變,好容易》(Switch)及《創意黏力學》(Made to Stick)合著者

「目前大多數的顧客支援和顧客體驗改善方案,都只是套用一些新術語,把由來已久的概念老調重彈。這本書闡述的顧客費力程度研究提出截然不同的觀點,是我長久以來聽過最具創見的新穎概念,可貴的是這項概念確實可行。我個人帶領的團隊就靠這項做法,進行極具新意的重大改善,依據明確的數據採取行動,並能產生讓顧客清楚可見的可衡量成效。要是透過其他方式,我們根本無法產生這麼顯著有效的成果。這本書真的讓我對客服支援團隊的運作徹底改觀。」

──丹.盧爾克(Dan Rourke),渡假屋租賃網站HomeAway, Inc.軟體支援主管

「負責顧客體驗的主管一定要好好看看這本寶典,三位作者提出精闢見解,破除大家對顧客體驗的迷思,消除大家對顧客流失及取悅顧客的眾多誤解,釐清什麼才是真正為企業創造價值的關鍵服務。」

──林恩.霍姆格林(Lynn Holmgren),前線通訊公司(Frontier Communications)顧客體驗策略資深副總裁

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」

──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)訂房服務資深副總裁

「每家公司都想找出創造死忠顧客的祕訣,這本書不但提出有力證據說明毫不費力的顧客體驗,是讓顧客對企業死心塌地的關鍵所在,也提出清楚實用的落實方法,帶領企業達成這項目標。企業主管和顧客服務從業人員一定要好好研讀這本書。」

──戴伯.歐勒(Deb Oler),固安捷公司(Grainger Brand. W. W. Grainger)副總裁暨總經理

「這本書真的很棒,因為它是實用導向,以深入的觀察說明企業為什麼常把服務弄得一團糟,反倒造成顧客的不便而弄巧成拙。幸好,企業只要善用這本實用的落實指南,就能避開這些陷阱,不會徒勞無功。」

──李察.喬伊斯(Richard Joyce),家悅採購公司(Home Retail Group)顧客服務營運主管

「本書針對顧客體驗的轉型,提出一個全面研究的基礎。提供顧客得來全不費工夫的服務,就能讓服務部門的工作跟企業想要實現的整體目標──提高顧客忠誠度──相呼應。這本書提出的概念既實用又可行,只要照著做、循序漸進,獲利就舉手可得。」

──蘇.阿特金斯(Sue Atkins),紐西蘭電信公司(Telecom NZ Ltd)服務體驗負責人

「給顧客方便,讓顧客少費點力,就能提高顧客忠誠度,也讓業績跟著提升。」

──丹尼爾.巴利斯提瑞(Daniel F. Balistierri),萬事達卡公司(MasterCard)全球服務&體驗副總裁

「這本書讀來毫不費力,作者提出的實用做法正好符合我們的需要,協助我們好好掌握顧客服務這個全球商機。」

──大衛.湯普森(David Thompson),融合客服公司(Fusion Contact Centre Services)總經理



  • 原文作者:Matthew Dixon,Nick Toman,Rick Delisi
  • 譯者:陳琇玲
  • 出版社:商周出版

    新功能介紹

  • 出版日期:2014/01/18
  • 語言:繁體中文


商品網址: 別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!



歡迎入內選購

男求博客來婚花百萬買這個 網友:世界末日

#NEWS_CONTENT_2#

別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!





8C07A0395CE8D382
arrow
arrow

    brittaxuw4na 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()